Общество10 июня 2021 5:50

Контакт-центру сетей «Слата» и «ХлебСоль» 1 год: покупатели активно обращаются с вопросами и предложениями

В 88% случаев они ставят операторам высшую отметку за качество обслуживания
Снежанна БЕЛОВА
Фото: ООО Маяк

Фото: ООО Маяк

Контакт-центр торговых сетей «Слата» и «ХлебСоль» работает уже год. Для покупателей - это возможность оперативно получить ответы на возникшие вопросы, а для магазинов - улучшить сервис, укрепить обратную связь и выяснить, как меняются предпочтения клиентов. В среднем за месяц поступает 7 тысяч обращений, и в 88% случаев покупатели ставят отметку пять за качество проделанной работы.

В магазинах по-прежнему имеется Книга жалоб и предложений, однако в реальности покупатели давно привыкли оставлять обращения с помощью телефона. Ранее «Слата» использовала для общения с покупателями сайт и мессенджеры, но год назад сеть супермаркетов обрела «голос».

Сегодня контакт-центр принимает обращения из 330 магазинов, расположенных в Иркутской области и Забайкалье. Операторы стараются в кратчайшие сроки решить проблемы и вопросы покупателей.

- Операторы консультируют о наличии и характеристиках товара, проводимых акциях и специальных предложениях, местонахождении ближайших магазинов и режиме работы, решают вопросы, связанные с обслуживанием, помогают воспользоваться картой лояльности, - отметила руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль» Александра Пашковская. - Дополнительно выделена линия по вопросам заказов в интернет-магазине slata.online.

В мае на голосовые каналы пришлось 35% всех обращений, при этом наблюдается устойчивый рост в использовании чата на сайте и соцсетей. Отдельное внимание уделяется сообщениям, письмам и отзывам с идеями, предложениями и со словами благодарности - это то, что можно использовать для мотивации сотрудников и вынести на обсуждение для положительных изменений в сетях.

Фото: ООО Маяк

Фото: ООО Маяк

- Мы используем омниканальный принцип в обслуживании своих покупателей, то есть поддержка осуществляется по разным каналам, но по единым стандартам, - рассказала руководитель департамента по PR ТС «Слата» Яна Абалымова. - Мы отвечаем там, где удобно именно покупателю. Это и популярные каналы связи, и мессенджеры - голос, через соцсети: «ВКонтакте», Facebook, Twitter, Instagram, мессенджер Viber, 4 чата, электронная почта, приложение «Моя Слата», справочники и карты Яндекс.Карты, 2ГИС.

В соцсетях операторы не просто отвечают на вопросы покупателей, а собирают обратную связь. Большая часть обращений - около 70% - приходится на Instagram.

Контакт-центр торговых сетей «Слата» и «ХлебСоль» работает без выходных с 08.00 до 23.00. Для контроля качества обслуживания вызовы и разговоры покупателей могут записываться.

Телефон для Иркутской области: 8 (3952) 48-08-01.