Премия Рунета-2020
Иркутск
+14°
Boom metrics
Общество28 декабря 2021 5:14

Единый энергетический информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта» принял более 2 миллионов 350 тысяч звонков

Это данные за 11 месяцев 2021 года. Большая часть звонков связана с отключением электроэнергии.
Звонки в контакт-центре принимаются постоянно, каждую минуту.

Звонки в контакт-центре принимаются постоянно, каждую минуту.

Люди так привыкли к благам цивилизации, что когда в доме гаснет свет, то возникает паника и мы начинаем звонить по всем номерам, какие только есть. В управляющую компанию, единую диспетчерскую службу 500-100 и напрямую в «Иркутскэнергосбыт». О том, как функционирует контакт-центр энергетиков, нюансы его работы и когда можно обойтись без звонка, - в нашем материале.

Главное - желание помочь людям

Марина Неудачина, руководитель единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта», показывает, как устроен контакт-центр. В четырех просторных кабинетах на рабочих местах сидят операторы. Объясняют звонящим, как начисляется плата за электроэнергию или отопление, выясняют, когда устранят аварию…

- В штате у нас 60 операторов, - объясняет Марина Неудачина. - Они трудятся посменно. Днем, когда количество звонков максимальное, сотрудников больше. Стараемся улучшать качество обслуживания наших потребителей, поэтому расширили в этом году штат, чтобы не было ожидания на линии.

- А какие качества, - спрашиваем, - важны для такой работы? Наверное, доброжелательность?

- В первую очередь - желание помочь людям, без этого в нашем деле никак нельзя, - ответила Марина Алексеевна.

Марина Неудачина, руководитель единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта».

Марина Неудачина, руководитель единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта».

Операторы - в основном молодые женщины с высшим образованием. Среди них Тамара Асалханова, выпускница энергетического факультета ИРНИТУ, учится еще в магистратуре. На протяжении трех лет она работает в контактном центре «Иркутскэнергосбыта».

- С какими вопросами жители обращаются на горячую линию?

- Чаще всего звонят в связи с аварийными отключениями электроэнергии, - рассказывает Тамара. - Безусловно, люди расстроены, жалуются. Но я стараюсь сохранять спокойствие и как можно быстрее помочь решить проблему.

По любым обращениям у операторов есть инструкция, как действовать. Например, по тем же отключениям электроснабжения. Если звонящий - житель частного сектора, то ему предложат сначала проверить автоматический выключатель, или предохранитель. Он может сработать в целях защиты линии от перепадов электроэнергии. А если в доме установлен прибор учета с пультом, оператор поможет его перезапустить.

ФОТО: архив компании.

ФОТО: архив компании.

Зачастую счетчик отключается, когда нагрузка на сети зашкаливает. Жители многоквартирных домов могут остаться без света из-за планового отключения или аварии. В любом случае, если не удалось определить причину здесь и сейчас, заявка передается аварийной бригаде.

24 часа в сутки, 365 дней в году

Звонки в контакт-центре принимаются постоянно, каждую минуту. А зимой еще чаще. Так, только в декабре их было… чуть более 200 тысяч (!), что на 20% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Почему?

- В декабре традиционно люди хотят погасить долги, рассчитаться за коммунальные услуги, - добавляет Марина Неудачина. - Поэтому многие консультируются по расчетам. Также увеличилось количество аварий на сетях в связи с морозами. Больше половины обращений как раз приходится на это.

Кроме того, звонков стало больше из-за пандемии. Когда в 2020 году в пик заболеваемости офисы «Иркутскэнергосбыта» были закрыты, контакт-центр работал и принимал на себя весь шквал обращений. Многие поняли, что необязательно посещать офис, куда-то ходить, а можно решить любые вопросы, касающиеся электроэнергии и отопления, по одному звонку. Потребители и сейчас продолжают использовать этот способ коммуникации.

- Мы работаем круглосуточно, без выходных, даже 31 декабря и в новогодние праздники, - продолжает руководитель центра. - Да, клиентам иногда приходится ожидать на линии, но ни один звонок не остается без нашего внимания! Важно также учитывать, что если оператор не ответил вам в течение пары минут и вы положили трубку, то перезванивая минут через десять, вы становитесь в конец очереди ожидания, а значит, вам придется ждать дольше, нежели бы при первом звонке.

Вся информация - на сайте

Есть альтернатива. Это сайт «Иркутскэнергосбыта», а также одноименное мобильное приложение, где можно получить информацию от а до я, в том числе по авариям. Достаточно зайти в соответствующий раздел «Отключения - отключения электроэнергии» и ввести в строке свой адрес. На портале можно увидеть причину ЧП и до какого времени энергетики планируют устранить неполадки. Сделать это можно со смартфона в пару кликов. Не надо тратить силы на дозвон и раздражаться, если трубку взяли не сразу.

- Информация появляется на сайте в течение 15 - 30 минут после обращения первого дозвонившегося на горячую линию, - заключает Марина Неудачина. -

Кроме того, об отключениях можно узнать во всех соцсетях в группах «Свет38».

В компании, кстати, напомнили, что онлайн также можно передать показания приборов учета, увидеть платежи, подать документы. Можно это сделать и через современные сервисы - мобильное приложение, мессенджеры.

ЗАПИШИТЕ ТЕЛЕФОНЧИК!

Горячая линия «Иркутскэнергосбыта»

8-800-100-97-77

Контакт-центр «Иркутскэнергосбыта»

Работает круглосуточно.

С 8.00 до 20.00 принимаются звонки по любым вопросам, например по оплате, установке или опломбировке приборов учета.

С 20.00 до 8.00 - только если произошло отключение энергоснабжения.

Каждые 40 секунд оператор отвечает клиентам.

203 000 звонков приняли операторы в декабре 2021 года, из них 56% связаны с отключением электроэнергии.

Откуда чаще всего обращаются

Иркутск, Ангарск, Братск. Зимой - Иркутский район - Хомутово, Грановщина, Куда. Энергетики стараются снизить напряженность - заработала новая подстанция, усилены бригады. Но нагрузка на сети очень большая и связано это не только с ростом поселков, но и с «серым» майнингом, который там процветает.

Как работает оператор, если произошла авария

1. Поступает звонок.

2. Оператор принимает жалобу и в онлайн-режиме открывает базу взаимодействия с сетевой компанией - выясняет, была ли уже такая заявка в этом доме, улице, районе. Если да, то клиенту рассказывает о причине аварии и когда включат свет. Обычно эти данные уже есть.

3. При отсутствии информации оформляет заявку, и она тут же поступает диспетчеру сетевой компании, который, в свою очередь, формирует бригаду для выезда.

4. Оператор держит ситуацию на контроле. Узнает о причинах аварии, до какого времени в домах не будет электроэнергии. Сообщает актуальную информацию потребителям.

5. Информация дублируется на сайте «Иркутскэнергосбыта», а также включается автоинформатор при звонке.

КСТАТИ

Чтобы получать своевременно информацию о плановых или аварийных отключениях, необходимо сообщить «Иркутскэнергосбыту» свой номер телефона на горячую линию или в «Личном кабинете». Тогда при звонке автоматически будет включаться автоинформатор, направляться push-уведомление в «Личный кабинет» или сообщение на «Вайбер», или СМС-сообщение. Но ни в коем случае не заносите номер в «черный список» (тогда информационная рассылка от компании просто не будет вам приходить).

ВАЖНО!

Где еще узнать об аварии

На сайте «Иркутскэнергосбыта» www.sbyt.irkutskenergo.ru в разделе «Отключения». Далее вводите адрес, тогда появится информация по дому.

В соцсетях - группа «Свет38» вконтакте и инстаграм