Чаты магазинов «Слата» и «ХлебСоль» в 2021 году стали принимать в три раза больше обращений

Ответ приходит покупателям в течение минуты

Вера ОЛЬШЕВСКАЯ

Качественная обратная связь - это приоритет в работе с клиентами. Фото: ООО «МАЯК».

Качественная обратная связь - это приоритет в работе с клиентами. С 2020 года покупатели могут обратиться на горячую линию по любым вопросам, связанным с магазинами «Слата» и «ХлебСоль». Их в Иркутской области и Забайкалье более 360. По телефону контакт-центра в неделю принимается около тысячи обращений.

На смену «голоса» появился еще один помощник - это чаты. Всего их пять, созданы на каждом сайте сетей «Слата» и «ХлебСоль». Практика показала, что это решение было успешным. Количество общений в чаты увеличилось в три раза.

Покупателям удобно написать сообщение здесь и сейчас, на которое они получат гарантированный ответ в течение 60 секунд. К тому же сохраняется переписка и нет нужды повторять вопрос при повторном обращении.

- Оператор в чате появляется быстрее, чем диспетчер отвечает по телефону, - рассказала руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль» Александра Пашковская. - Плюс чата еще и в том, что можно обмениваться любым контентом: не только писать текст, но и прикреплять скриншот, фото, ссылки.

Чаты магазинов «Слата» и «ХлебСоль» в 2021 году стали принимать в три раза больше обращений. Фото: ООО «МАЯК».

- Мы понимаем, что для улучшения сервиса обслуживания должна быть обратная связь 24/7, поэтому запустили чаты на каждом нашем сайте сетей «Слата» и «ХлебСоль», - добавила руководитель по связям с общественностью ТС «Слата» Яна Абалымова.

В каждом чате есть «быстрые кнопки» с самыми популярными запросами. Особенно это оценили покупатели старшего возраста, так как кнопки дают быстрый переход по актуальному вопросу и к ссылкам на каталоги с акциями.

- Мы внедрили и инструменты контроля работы в чатах - оценку качества обслуживания, - заключила Александра Пашковская. - Нам важно знать, насколько удобен процесс покупки в магазинах, сервис, внимательность и доброжелательность сотрудников, как скоро решаются вопросы.