Миллионный звонок с начала года раздался в Едином энергетическом информационно-справочном центре. Фото Дмитрий Дмитриев.
На днях на номер 8-800-100-9-777 раздался миллионный звонок с начала года. Именно эти цифры жители Иркутской области набирают, чтобы задать свои вопросы по услугам энергоснабжения. Нужно ли прояснить размеры платежей, передать показания счетчиков или оформить заявку на поверку — здесь всегда помогут, даже если тема вопроса не относится непосредственно к энергоснабжению. Мы решили познакомиться с теми, кто находится по ту сторону одного из самых известных городских номеров телефона, и узнать, не опасаются ли эти люди, что их заменит искусственный интеллект.
Начинаем знакомство с руководителя Единого энергетического информационно-справочного центра Людмилы Черкасовой.
Людмила Черкасова, руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра. Фото Дмитрий Дмитриев.
— Людмила Витальевна, 1 миллион звонков — это внушительная цифра. Как справляетесь с таким объемом работы?
— Сегодня ответы на большинство вопросов жители могут получить и без соединения с оператором. Например, в голосовом меню автоматический помощник озвучит сумму к оплате, подскажет справочную информацию или примет показания приборов учета. На эту услугу, кстати, приходится 30% всех обращений в контакт-центр. Это помогает разгрузить операторов, чтобы они быстрее отвечали на те обращения, где действительно требуется участие специалиста. В среднем каждый разговор длится около 3,5 минут, поболтать по душам не получится, ведь на линии могут ожидать другие звонки. Главное для специалистов — как можно более полно и четко предоставить необходимую информацию и помочь решить возникшие вопросы.
Переезд помог найти дело по душе
Дольше всех среди операторов работает Марина Овчинникова, ее стаж — 12 лет.
Марина Овчинникова, оператор контакт-центра. Фото Дмитрий Дмитриев.
— В 2013 году мы переехали в Иркутск из Тулуна, и я устроилась в контакт-центр, — рассказывает Марина. — Образование у меня высшее техническое, так что довольно быстро вникла во все тонкости. И вот так оказалось, что эта работа мне по душе, так что я с удовольствием прихожу на смены.
По словам женщины, оператору нужно уметь ориентироваться во многих процессах, обеспечивающих тепло и свет в домах. Ведь порой жители задают очень специфические вопросы, и у отвечающих нет права на ошибку.
— Особенно дотошны бабушки, — говорит Марина. — Но мы на такие звонки отвечаем с удовольствием, помогаем все прояснить. Сложнее успокаивать людей во время каких-то неполадок. Например, когда человек не может зайти в приложение, чтобы передать показания счетчика в последний день, и переживает, что не успеет это сделать. Порой человеку сначала надо дать выговориться, а уже потом вместе мы решаем вопрос. Или когда происходит отключение горячей воды. Сейчас как раз пик ремонтных работ, и, к сожалению, не всегда люди видят объявление в подъезде своего дома. Бывает и так, что его попросту могут сорвать. Объясняем, где еще можно узнать информацию, что необходимо сделать, чтобы не пропустить ее. Наша задача — не дать формальный ответ, а рассказать о текущей ситуации и сориентировать, какие работы проходят, для чего они нужны и когда завершатся.
К любому негативу Марина старается относиться исключительно как к работе. Справиться со стрессом помогают регулярные занятия с психологом. Впрочем, зачастую клиенты бывают недовольны только в первые минуты, а по окончании разговора от души говорят «спасибо».
— Бывает, поговорили с человеком, объяснили, он повесил трубку. А потом перезванивает и просит передать благодарность за помощь. Это самое приятное в нашей работе. Как-то раз позвонил мужчина, у него отключили электричество. Пока мы общались, свет загорелся, и он с восторгом сказал: «Спасибо, нужно было сразу вам звонить!» — хотя, конечно, это было лишь совпадением.
Отдыхает Марина на даче. Признается, что внезапно полюбила работать «на земле». Благо, есть мощная поддержка: трое детей.
Суровый голос, но доброе сердце
Александр Угловский— один из четырех мужчин-операторов, которые сегодня работают в контакт-центре. Говорит, что чувствует себя в женском коллективе вполне комфортно, хотя и рад, что у него есть коллеги того же пола.
Александр Угловский, оператор контакт-центра. Фото личный архив.
— Наверное, если бы я был один, то было бы страшно, — смеется Александр. — А если серьезно, то работа мне очень нравится именно потому, что у меня есть возможность помогать людям.
Александр по образованию социолог и считает, что ему очень пригодились эти знания.
— Раньше очень часто звонившие удивлялись, услышав мой голос, — вспоминает Александр. — Однако сейчас уже привыкли. Сложнее всего нам приходится при аварийных отключениях. В такие моменты количество звонков возрастает, люди могут быть очень эмоциональны. От операторов требуется не просто «озвучить шаблон ответа» по типовой ситуации, а проявить эмпатию, снизить градус напряжения, разговаривать всегда корректно и вежливо. И главное — помочь.
Мастер общения: почему любовь к землякам помогает в работе
Юлия Измайлова— в числе передовиков. Она 8 раз попадала в тройку лучших операторов контакт-центра и 5 раз становилась лидером производственного соревнования. Кроме того, она «воспитала» 13 стажеров за последние два года. И все потому, что очень любит свое дело.
Юлия Измайлова, оператор контакт-центра. Фото Дмитрий Дмитриев.
— Устроилась сюда я, можно сказать, случайно, — признается Юлия. — Просто искала работу поближе к дому, увидела вакансию и решила попробовать. И вдруг обнаружила, что это мое. Так и работаю уже 5 лет.
По словам Юлии, звонки бывают очень разные. Конечно, большинство касается непосредственно тепла и электричества. Однако бывает и такое:
— Сообщают о сосульках на крыше или лифт перестал работать, спрашивают, где получить проездной для поездок на дачу, — вспоминает Юлия. — Или, например, сообщают о том, что не горят уличные фонари. Мы объясняем, что это не наша ответственность, рекомендуем, в какие службы можно обратиться, подсказываем их контакты. В процессе учишься так разговаривать с людьми, чтобы они успокоились, все поняли.
В свободное от работы время Юлия воспитывает двух дочерей-школьниц, собирает монеты и реставрирует советские елочные игрушки.
— Свою работу я считаю очень интересной, — признается Юлия. — Каждый день мы общаемся со множеством людей со всех территорий Иркутской области. Все они разные, и зачастую — приветливые и благодарные. Люблю своих земляков!
Цифры не врут
Самым «горячим» днем этого года стало 25 марта. Почему-то именно в марте многие жители решили в последний день отложить передачу показаний приборов учета и сделать это именно через контакт-центр.
Искусственный интеллект vs человеческое сердце: что думает руководитель о будущем контакт-центра
— Новые технологии радикально трансформируют нашу работу: автоматизация рутинных запросов, ассистенты в реальном времени, подсказки операторам, быстрый поиск информации. ИИ станет мощным инструментом в руках специалистов, но не их заменой, сохраняя человеческие качества там, где они незаменимы, — подытоживает Людмила Черкасова.
Сегодня в контакт-центре работает 52 оператора, из них 4 мужчины, остальные — женщины.
Средний возраст — 40 лет.
Самому молодому сотруднику 19 лет, самому старшему — 56.